如何正确理解客户需求

正确理解客户需求是满足客户需求、创造客户价值、提升客户满意度的基础。这里分享一下我亲身经历的两个小故事，以说明如何正确理解客户需求。

>>故事一：我需要用4包餐巾纸，而不是需要买4包餐巾纸

一次我在一家快餐馆和3个朋友吃饭，餐端上来后，发现没有餐巾纸，才知他们的餐巾纸是要单独付费购买的，我和服务员小姐说：“要4包餐巾纸”。小姐回答：“4块钱。”我给了她4钱。很快她抱来了一摞：8包纸！我很纳闷：“不是说要4包吗？”。她回答说：“买一送一。”我无语。

其实，我的需求是用4包餐巾纸，而不是买4包餐巾纸。既然买一送一，她只需要让我买2包，即可满足我用4包的需求。她没有站在客户需要的角度，理解客户正真的需求。

 “或许，人家就是想推销餐巾纸”，朋友说。我更郁闷，她们家是卖快餐的，又不是沃尔玛，卖餐巾纸，买一送一，打折促销。

>>故事二：客人需要的是“电”，而不是“充电器”

来了一个外地的朋友，在我办公室，发现手机快没有电了，他没带充电器，也没备用电池，还要呆两天才能回家。我就叫我们公司的一个同事小赵帮忙，到公司旁边的电子商城去看看能否买一个充电器，小赵问明情况后就去了。过了一会，小赵拿了一块电池回来，朋友一愣：“不是要买充电器吗？你怎么买的是电池？”

小赵回答说：“这个电池是充满电的，可以用7天。价格和充电器差不多，但我想，多一块电池会一直有用，多一个充电器过了这两天就没有什么用了。而且非原装的充电器如果质量不好，还会把你的电池充坏了！”

 “你需要的是电，而不是充电器！”我说。

  朋友恍然大悟,连说“对，对，对！”

 “老了！老了！还是你们小伙子厉害!”小赵走后，这位厅长朋友感慨地说：“其实，我们自己常常并不清楚我们自己想要什么！”

 他说的对，有时候客户表述出来的未必是他真正需要的，如果你能理解他真正需要的，满足他，就能给他最大的满意度！

当然，真正理解是最为重要的，那么如何做到呢？

首先，需要通过倾听、有效地沟通，以全面了解情况，不能想当然。比如在后面这个故事中如果是客人的充电器丢了（或坏了），或者他还要在外出差7天，你就不能这样做了。

其次，一定要多问几个为什么?客户为什么要提这个要求，满足这个需求会给客户带来什么价值？是工作更轻松了，效率更高了，成本更低了还是其他什么？客户会在什么场景下使用这个功能？

最后，最重要的，是要靠知识、经验和悟性，要不断地学习、积累经验，不断地磨砺和提升自身的悟性。